или куда деваются ваши клиенты
У сердца свое разумение, недоступное уму.
Паскаль
Хочу предложить вашему вниманию еще один опрос на тему качества (см. посты «Что лучше: 3 сегодня или 5 завтра?» и «Евангелисты и проклинатели»). Опрашивал я, как и прежде, 100 бизнесменов и предпринимателей.
И на этот раз я пытался вычленить причину ухода клиентов от компаний. Еще раз напомню, что основными участниками опроса являлись представители малого и среднего бизнеса. Поэтому ни о каком монопольном или силовом удержание клиентов речи быть не могло. Поэтому естественный отбор в его приходном проявлении 
| Действие |
Доля |
| Перестали покупать вообще | |
| Отпала необходимость (сменили привычки) | 7% |
| Не стало покупателя (умерли) | 21% |
| Перестали покупать у данного продавца | |
| Поменяли город (переехали) | 3% |
| Из-за ассортимента (комплектуются в одном месте) | 5% |
| По совету знакомых (убедили референтные люди) | 6% |
| Из-за цены (нашли дешевле) | 17% |
| Из-за качества (нашли лучше) | 20% |
| Из-за обслуживания (не устраивал сервис) | 21% |
* спасибо всем принявшим участие в опросе.
Для начала было два вопроса:
В дальнейшем давались варианты возможных причин отказов. Пара, кстати, из которых обнаружилась уже в процессе проведения опроса.
Общая потеря покупателей в среднем получилась около 37%, но нас будут интересовать другие цифры. А именно: 28% процентов отказов от покупки пришлось на потребителей, которые вообще перестали приобретать данную группу товаров или услуг. И 72% — это потребители, которые перешли к другим поставщикам.
При этом около 25% из тех, кто отказался от приобретения данной группы товаров, отказались по причине окончания потребности в данном продукте, или в связи со сменой деятельности. А 75% — по причине физической смерти покупателя, или закрытия фирмы. Как видим кризис по многим прокатился катком 
Теперь перейдем к причинам отказа от конкретного поставщика. Здесь меня одни момент удивил, а другой порадовал.
Порадовало меня то, что иерархия причин несколько напоминает, ранее описанную мною реверсию приоритетов покупок (см. пост «Жизненный цикл товара»). А именно. Около 4% потребителей, сменили поставщиков чисто из географических соображений. Они тупо переехали. 7% клиентов ушло, потому что не устроил узкий ассортимент, либо по совокупности заявок им проще закупаться в другом месте.
8% перетащили их знакомые. Евангелисты рулят 24% — отказались, потому что нашли более дешевые варианты. Я, честно говоря, думал, что этот процент будет больше. Но нет, он в пределах значимого фактора, но не доминирующего.
А дальше я пошел удивляться. 28% клиентов не устроило современное качество поставляемых товаров и услуг, и 29% — качество обслуживания. Более того, я склонен считать, что обычный, специально не подготовленный человек может подменять для себя понятия качества обслуживания и качество товара или услуги. Поэтому если считать, что соответствие требованиям и ожиданиям (качество), и создание комфортного состояния клиенту (сервис) являются близкими по сути категориями, то 57% отказов из-за не устроившего их качества меня повергли в шок.
Мне казалось, что на фоне падения покупательской способности населения и укрупнения бизнеса, народ уже забыл, что такое качество, а уж тем более сервис. Ан нет, помнит, да еще как помнит. И как следствие убегает от поставщиков. Получается, что даже в полуголодном обмороке покупатель ожидает должного к нему обращения.
Но давайте посмотрим на другую сторону медали. Можно заставить сотрудника быть вовремя на работе и следовать инструкциям, можно купить время работника и его физическое присутствие, но нельзя купить его энтузиазм и его инициативу.
И чем хуже будет жить этот сотрудник, тем меньше он будет жаждать дарить свою радость и общение клиентам (у него голова будет другими проблемами забита). Но с другой стороны, этот же сотрудник, заходя в другую компанию, будет искать этот самый пресловутый сервис. И не найдя его, уйдет разочарованный, и еще хуже будет обслуживать собственных клиентов.
Получается, что чем хуже мы будем жить, тем большее значение для нас будет иметь качество, не смотря на повальное снижение наших требований и ожиданий… Или они-то как раз и не претерпевают девальвации? Сомнительно… Или я что-то не так понял…
согласен в том что клиент любит качество обслуживания и качество товара…первое важнее, еще важно чтобы обслужили быстро и с улыбкой (вежливо)… вопрос в другом, статистика которую дали бизнесмены, на чем она основывалась: на их исследованиях (как они проводились, какие вопросы задавались, как они были сформулированы), что предлагалось клиентам, как часто с ними был контакт, как происходил контакт, какую обратную связь получала компания от клиента после каждого контакта, и так далее и так далее…. вопросы возникают на каждом этапе….. если совсем коротко, то что делали, какая была обратная связь, что изменили для завоевания клиента…. и самое главное какая цель была …. )))
Здравствуйте Аlex.
). У многих из них внедрена система управления лояльностью клиентов. Но она у них разная. Поэтому и вопросы на тех этапах, которые вас интересуют, я подозреваю, они задают разные. Более того. У части бизнесменов я лично говорил с менеджерами по продажам. И совместными усилиями мы собирали некую картину происходящего.
Это не было маркетинговым исследованием в полном его понимании. Все бизнесмены, которых я регулярно опрашиваю, мои хорошие друзья и знакомые (и иногда они делают мне одолжение
Ваши вопросы больше уместны для полноценного маркетингового исследования. А это лишь вопросы к хорошим друзьями и знакомым ;).
У большинства из них основная цель была помочь мне. У меня основная цель: выявить основные причины ухода клиентов от них.
Что они будут делать для изменения ситуации, я не спрашивал. Да и не было пока у меня такого интереса.
Хотя, знаете ли хорошая тема для еще одного опроса :).
Спасибо, за идею.
я правильно понимаю что речь идет о клиентах, которые уже совершили не одну покупку у продавца, не так ли? )))
Клиентом при данном опросе считался любой покупатель, совершивший хотя бы одну покупку.
и еще раз и возможно последний…. у каждого из опрошенных есть система работы с клиентом, я о системном подходе, либо это клиенты потенциальные, о каких идет речь в опросе бизнесменов?
Оченна правильные вопросы. Присоединяюсь.
У кого-то есть, у кого-то нет. У большинства она в зачаточном виде. А о клиентах я уже сказал.
Альберт, не понял, почему Вас удивляет стремление клиентов к качеству. О голодном обмороке говорить сейчас неуместно, ИМХО. Люди предпочитают качество и сервис цене.
Удивляет потому, что я последние 4 года наблюдаю характерное падение уровня жизни (по крайней мере, в своем регионе). И на строительном рынке люди пока предпочитают цены и откаты сервису и качеству. Но на большинстве других рынках, клиенты выбрали качество. На фоне падения потребительской корзины, меня это удивило.
Альберт, а почему вас это удивляет? Люди живут по принципу — мы недостаточно богаты, чтобы покупать дешёвые вещи. Вспомните начало 90х. Тогда в страну хлынул импорт, народ начал затариваться только потому, что это был ИМПОРТ. А вот когда всё это начало ломаться/взрываться/линять/ползти по швам — нужное подчеркнуть — стали смотреть на качество.
И о голодных обмороках. Недавно прочитал небольшую заметку — не спрашивайте где, всё равно не вспомню — о биопродуктах в России. Так вот — этот рынок имеет устойчивый рост! Сильно подозреваю, что в основном за счёт Москвы, но всё же…
Альберт, здравствуйте. Как всегда замчательная статья, хоть и несколько поверхностно раскрыта тема. Ожидал большего. Но, хотя, как говорится — краткость сестра таланта.
Теперь в тему поста:
Я являюсь вашим подписчиком и хочу заметить что для меня как и для большинства сервис на первом месте. А последнее время что-то часто от вас приходит предложение «Зарегистрироваться на тренинг «Искусство Переговоров»»… Терпеть немогу спамеров. И слишком назойливых продавцов на рынке обхожу за версту. Делайте выводы.
Здравствуйте, Алексей.
Если Вы считаете, что в нашей рассылке слишком много сообщений рекламного характера, Вы можете отписаться от нее в любой момент, кликнув по ссылке в конце каждого письма.
Спасибо.
Так суть как раз в том, что отписавшись я забуду про существование сайта). Я не против получить сообщение однократно, но не более. Просто данный случай под тему статьи подходит.
З.Ы. Больше флудить небуду)
Алексей, «спам — это рассылка коммерческой и иной рекламы или иных видов сообщений (информации) лицам, не выражавшим желания их получать..»
Если Вы получаете сообщения на свою почту от Альберта Волосского — это значит, что Вы сами добровольно подписались на рассылку. Возможно, скачав при этом, один из бесплатных видео-курсов по бизнесу. От добровольной рассылки, кстати, можно отписаться в любой момент. Этим она также отличается от спама.
И каким образом Ваш комментарий относится к теме поста?
Вы были у Альберта на тренинге? Или покупали иные услуги? Вас не устроило их качество? Вы остались недовольны «сервисом»? Если это, действительно, имело место быть, пожалуйста поясните, что именно Вас не устроило.
Таким, что получал данное сообщение неоднократно. Разве обработка клиента на самой первой стадии (стадии заманивания) не часть сервиса? Я же сказал что нелюблю слишком назойливых продавцов. И у себя в студии наблюдаю недовольство клиентов, которые зашли за какой-то мелочью а их заваливают кучей предложений. Реклама конечно имеет огромнейшее значение (сам рекламщик), но когда она направлена индивидуально, ее количество стоит ограничить.
Алексей, представим, что Вы смотрите телевизор, и Вам периодически показывают рекламу бытовой техники Samsung или телефонов HTC. Вы сможете утверждать, что Вам не нравится «сервис» компании Samsung или сервис HTC, если этой рекламы будет на ваш взгляд слишком много? Вы перестанете пользоваться продукцией этих марок?
Вы правы в том, что сервис — это также обслуживание клиента до момента покупки. И Вы могли бы говорить о «плохом сервисе», если бы Вы обратились индивидуально за какой-либо информацией о тренинге, и Вам бы не понравилось, как с Вами пообщался менеджер, либо не понравился уровень его квалификации. В данном случае рекламу, даже индивидуальную никак нельзя назвать «сервисом».
С запозданием увидел пост. И как обычно в тему)
У меня около дома 2 магазины, примерно одинаковых, на одинаковом расстоянии, но один направо, другой налево от подъезда.
Что удивительно но конкреьно с продуктово/бытовыми товарами у меня ни разу не возникало вопроса «Где дешевле». Обычно иду в тот, что налево, т.к. там знакомы улыбчивые продавцы и охрана. Иногда иду направо, если думаю, что в левом нет тех позиций, которые мне нужны. Бывает выбираю «другой» магазин, если купил что-то в одном, а оно плохое. Но вот по ежедневному потреблению вопрос ценника вообще не встаёт. Понятно, что если в одном магазине хлеб будет стоит 15, а в другом 100р. — за 15 куплю. но сейчас и там и там где-то 15, не знаю точно сколько…
По цене возникает вопрос только если совершается крупная/редкая покупка или покупка с целью извлечения из неё прибыли. Это объясняет, почему скажем квартиру берут дешёвую, пусть и вынесут мозг, а сигареты — там где продавец скажет «кури на здоровье»;)
По спаму… Я насчитал за очень длительно время 3 упоминания. По-моему, это мало) К тому же все три письма были разные и просто раскрывали мысль. К тому же не было (вирусни/картинок/левых ссылок/неприятной информации/попыток поиметь мозг) и прочего, из-за чего спам не любят. Не знаю, кому как, но я не начинаю считать ТКСбанк упырями из-за того, что половина рекламных мест в интернете плотно забито их рекламой. К тому же, эти письма стоит рассматривать как «плату» за получаемую качественную информацию, тем более, что они предлагают более подробно ознакомится с аспектом описываемого здесь, а не купить тайваньские пуховики два по цене трёх;)
P.s. Или у меня страница не обновилась, или коммент через ВКонтакте не опубликовался. Эту строчку стоит удалить)
Виктор научился разговаривать, и писать по-русски
Радует, когда люди растут.