Где искать качество?

17 мая 2011  |  |  Рубрика: Маркетинг

или почему мы такие разные?

- Мы торгуем только качественными товарами.
- А вы это говно сами-то пробовали?

Разговор в магазине

Как вы, наверное, уже поняли из цитаты, сегодня разговор пойдет о качестве. Не ждите здесь научно-популярной статьи, сейчас будет пост просто на уровне рассуждений.

На самом деле, месяц назад я уже разослал анкету среди своих знакомых бизнесюков по поводу качества, наподобие тех, что были в постах: «В чем сила брат?» и «Что ценят бизнесмены» (результаты выложу в следующем посте). А сегодня просто разговор ни о чем.

Во-первых, определимся в терминологии. Для меня качество (всегда было и остается) — это соответствие требованиям и ожиданиям. Хотите спорьте с этим, хотите — нет, но это мое личное мнение, и я его никому не навязываю, но попробую немного его обосновать.

Не вдаваясь глубоко в этимологию слова, просто хочу сказать, что морфология английских слов equal и quality одинаковая, это говорит о том, что: для того чтобы сказать, что товар качественный, вы должны сравнить его с эталоном. Об этом, кстати, и учит дедушка Тейлор в своей науке об управлении качеством. И появилось это задолго до появления науки о менеджменте как таковой:

  • древние римляне считали строительные кирпичи качественными, если они были похожи друг на друга по размерам и составу;
  • китайцы в эпоху воюющих царств считали законодательные акты качественными, если они соответствовали единой структуре;
  • cowboys дикого запада считали патроны качественными, если они подходили к их револьверу и т.д.

Это уже потом Шухарт, Деминг, Исикава, etc., стали использовать такие понятия как:

  • поля допусков;
  • проходные и непроходные калибры;
  • шаблоны и т.д.

А до этого люди говорили:

  • Это как раз то, что я и хотел получить;
  • Охренеть, это в разы круче, чем я даже мог себе представить;
  • Фигня какая-то, и вы надеетесь это кому-то впарить?

При этом это могли говорить разные люди об одном и том же продукте, либо одни и те же люди об одном и том же продукте, но в разные периоды времени. И тут мы подходим к первым двум фундаментальным понятиям качества:

  1. У каждого человека понятие о том, что товар качественный — свое.
  2. Со временем понятие о качестве товара — меняется для любого субъекта.

Для кого-то гамбургер из McDonalds — это мечта детства, а для кого-то — всего лишь junk food. Поэтому утверждать, что ваш товар качественный лишь потому, что он соответствует всем требованиям ISO 9000 — по меньшей мере глупо. Ожидания и требования у различных групп покупателей к одному и тому же типу товаров будет сильно варьироваться, не смотря на принятые в обществе нормы и законодательные акты.

И второй момент, по мере того как мы взрослеем:

  • меняются наши предпочтения и ценностные ориентиры;
  • научно-технический прогресс предлагает все более «продвинутые» товары;

…и мы уже не готовы потреблять то, что когда-то нам казалось пределом наших мечтаний. Но свойства товара не изменились, почему же то, что когда-то для вас было качественным, теперь — нет?..
Все дело в том, что качество субъективно. И мы со временем (как тараканы) можем адаптироваться под любое качество. Нет серьезно, задайте себе вопрос:

— Насколько %-ов ваш супруг(а) соответствует вашим ожиданиям и требованиям?

— Насколько %-во качественна та ручка, которой вы недавно что-то писали?

— Насколько %-ов качественно вы почистили сегодня зубы?

Я сомневаюсь, что на все выше представленные вопросы вы ответили — 100% или выше. Тогда возникает резонный вопрос: «Вы что готовы пользоваться не качественными товарами? Ну, или не совсем качественными? Или не на 100%-ов качественными ;-)  ?»

Если ваш ответ — Да, то я надеюсь, что вы отдаете себе отчет в том, что всего 1% «некачества» позволяет:

  • каждому врачу 422 раза в год выписывать не те лекарства;
  • каждому журналу или книге на каждой странице иметь до 20 неправильных слов;
  • 15 минут каждый день не подавать вам воду, свет, и отключать телефон и Internet и т.д.

Именно из-за такого — халатного, я бы сказал, отношения к качеству и происходит процесс его тотального «вымывания» (об этом я писал в посте «Жизненный цикл товара»). Это к слову сказать, тоже тема не для одного поста в будущем…

Я понял, что уже совсем вас запутал, но я же обещал, что пост будет не научным, я на уровне рассуждений. Поэтому, попутаю вас еще немного   :-)

Суждение о качестве товара или услуги может сильно отличаться в зависимости от природы его возникновения. Здесь можно выделить два вида качества:

  1. Реактивный — когда потребитель к нам приходит и узнает о нем.
  2. Проактивный — потребитель узнает о нем, а потом приходит к нам.

Этот момент продавцы активно используют во время войны качества (см. пост «Жизненный цикл товара»).

И еще одна «граната в мозг». Качество может быть:

  1. Твердым — когда его можно пощупать, измерить (прочность, надежность, количество и т.д.)
  2. Мягким — когда его не возможно запротоколировать (комфортность, внимательность, последовательность и т.д.)

Так вот, казалось бы, что всю статью мы говорили о последнем (мягком). А вот и нет, мы говорили как раз о первом, а второе больше имеет отношение к сервису, нежели к качеству. Хотя сервис — это качество обслуживания клиента, но об этом как-нибудь в другой раз, в отдельно взятом посте   ;-)

Понравилась статья? - Обязательно поделись с друзьями:
0
В Мой Мир


К записи 22 комментария

По моему и определение качества, можно разбить на несколько степеней, но главное, чтобы предлагаемый продукт или услуга соответствовали тому качеству и характеристикам, о которых заявлял продавец.

Цитировать

качественная статья!!

Цитировать

Качество в жизни-это то, что тебя лично устраивает.
Качество продукта-соответствие заявленным нормам.
Качество услуги зависит от настроения…

Цитировать

Тезис «разговор ни о чем» вполне правильный :) Действительно, в статье есть приглашение что-то пообсуждать, но нет конкретного вопроса. Вернее вопрос есть и даже два в названии поста. Но их тематика как-то косвенно связывается смыслом статьи. Так что отвечать на непоставленный вопрос — то же, что искать черную кошку в темной комнате, когда ее там нет :)
В целом же рассуждения разумные. Согласен с Вашим определением. Но могу бросить свою монетку в Вашу копилку. Вы слегка коснулись этой темы, но ушли «в мораль» :) Я говорю о т.н. достаточном качестве, когда сравнение идет не с идеалом, а с целевой функцией. Например, врач может выписать дорогое лекарство, а может и дженерик, если он решит проблему лечения. Книга может быть написана на дорогой бумаге в обложке с драгоценными камнями, а для технической документации достаточно газетной и мягкой обложки. Ну и, наконец, жена может не устраивать как партнер по шахматам, а оставшиеся 55% вас удовлетворяют полностью ;)

Цитировать

Качество = профессионализм + высокая мотивация

Цитировать

Профессионализм предположим равен 7 из 10
Высокая мотивация равна 63% от когда либо…

Чему равно качество тогда?

Цитировать

Цитата: Для меня качество (всегда было и остается) – это соответствие требованиям и ожиданиям
Соответственно качество — понятие субъективное. Однако понятие качество может формироваться и независимо от субъекта, напрмер, все (или почти все) понимают, что немецкий автомобиль почти всегда ассоциируется с высоким качеством и так могу считать даже те, кто никогда не имел возможности в этом убедиться. С другой стороны, в том числе и у меня, понятие «китайский» или «корейский» может вызывать негатив, несмотря на то, что вещь может быть самого высокого уровня. Я, к примеру, с огромным удовольствием пользуюсь Айфоном 4, считая его примером очень качественного гаджета. То есть на качество субъективно влияет сформировавшееся в обществе отношение… Путанно получилось, правда, но, надеюсь, понятно :-)))

Цитировать

Статья мало сказать не научна, но еще и содержит весьма поверхностное субъективное мнение автора!
Причем здесь «… утверждать, что ваш товар качественный лишь потому, что он соответствует всем требованиям ISO 9000 – по меньшей мере глупо». Знает ли автор, что СЕРИЯ стандартов ISO 9000 подразумевает соответствие требованиям конкретного потребителя, которого организация определяет сама для своего продукта и на требования которого опирается?
То, что сейчас идет «черная» пропаганда сертификации, автору только на руку. Скорее всего он именно такого и начитался! А я бы порекомендовала ему почитать стандарт, и понять: если организация РЕАЛЬНО создает систему менеджмента качества (которую и сертифицируют на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008), значит эта организация заявляет о том, что она стремится достичь максимального качества путем удовлетворения требований своих потребителей (клиентов!). Надеюсь разница очевидна :)

Цитировать

Ирина, мне кажется, Альберт понимает то, о чем Вы говорите. По-этому и пишет, что глупо ожидать качества от товара, производитель которого сертифицирован по 9000. Я полагаю, он озвучивает как раз мнение тех, кто не знаком со стандартом, либо что-то слышал о нем. Я сам часто слышу мнение, что некая организация оказывает качественные услуги, т.к. сертифицирована по ISO 9000. Обычно же это простая маркетинговая уловка.

Цитировать

Здравствуйте Ирина.
Не хотел задеть ваши искренние чувства. Я просто высказал свое мнение. Что касается моей осведомленности о системе ISO, то начиная с 2001 года, я был даже ярым сторонником и проповедником данной системы, и сертифицировал одно из с своих предприятий. А в 2005 году моя любовь к этому стандарту закончилась, и на то есть несколько причин:
1. Невозможно получить сертификацию полного качества, если твои клиенты не сертифицированы по ISO. Ты, конечно, можешь оплатить за них эту процедуру, но она не бесплатная, и если твои клиенты физики — ты «попал». Это некое подобие сетевого маркетинга по выкачиванию денег из предприятий. Я полагаю, именно поэтому Airbus отказались проходить сертификацию по ISO.
2. Стандарт ISO не проводит изменения в твоей компании, а просто упорядочивает тот хаос, который имеется. То есть, если структура твоего бизнеса такова, что неминуемо ведет к его смерти. То товарищи по ISO, просто структурируют и красиво оформят твое «приближение к смерти», и выдадут тебе сертификат с утверждением, что ты это делаешь качественно.
3. ISO, как вы и сказали, предполагает выяснение потребностей клиентов, их структурирование, сегментацию и позиционирование, и даже дает готовую процедуры для всего этого. Но есть одно но. Предпочтения клиентов меняются, время идет, и требования растут, появляются новые товары-заменители. Вы соответственно можете заново все это сделать. Но в этом случае вам придется менять кучу документов по вашим стандартам качества, а это уйма времени, и не все это делают с той регулярность, как того хотелось бы. А клиент не будет ждать, пока вы соизволите свои стандарты переписать. Его понятия о качестве меняются быстрее, чем мы переписываем бумаги…
Но еще раз, хочу отметить, что вы правы в своем мнении, и это отрадно, что предприятия понимают, что такое TQM, и пытаются всегда быть на высоте. Я за таких.

Цитировать

Мягкое качество — «комфортность, внимательность, последовательность» — оно же тоже просчитывается, просто для этого надо сильно задуматься и понять, что для нас эти слова значат и что они значат для большинства.

Качество — ахренетительно замыленное в рекламе слово. Например по отн ошению к одежде «качество» обычно говорят вместо «срок использования» и «текстура материала», при том к «вещь качественная» в широком смысле продавец это не относит. «Смотрите, какой качественный пиджак без воротника» — говорила мне больная на мой взгляд на голову продавщица в 1996 году — все их покупают — а у меня тогда ещё рекламы в голове было мало и я её пытался понять буквально; буквально для меня ппиджак без воротника представляет качественное говно.

Качество на ценнике написать нельзя. Т.к. каждый поставит свою характеристику по своим параметрам. А когда мне говорят оптимальное соотношение цены и качества про какую-нибудь банку средства для мытья посуды возникает вопрос — откуда они знают, что именно я от этого средства хочу — для меня важно, чтобы рукам было тепло, если нао посуду мыть…

Это так, поток мыслей излить, чтобы в голове не вирусили)

Цитировать

Альберт, извини, но основное качество рассуждения — точность. А если ее нет, то у рассуждающего есть скрытые цели.Они мешают и на выходе получается набор слабо увязанных между собой мыслей и мнений и странных заявлений, что качество для ковбоя — это то, что патрон к револьверу подходит,а как насчет выстрела?
Так что, пост, по-моему, наглядный пример некачественного рассуждения о качестве.
Хочется спросить: что сказать то хотел?

Цитировать

Здравствуйте Аноним.
Не знаю, к сожалению или к счастью, но точность не для всех будет показателем качества рассуждения. Для разных людей, это могут быть разные критерии:
- актуальность и новизна информации;
- возможность практического использования услышанного;
- материал, низвергающий устоявшиеся убеждения и заставляющий задуматься и т.д.
Об этом, кстати, и пост ;). Плюс к этому хотел сказать:
1. Качество = соответствие ожиданиям.
2. Понятие качество субъективно для каждого человека.
3. Требования к качеству товара растут со временем.
4. Иногда мы может судить о качестве товара, даже не видя его.
5. Соответствие ГОСТ-ам, стандартам ISO, TÜF говорит только о том, что ваш товар прошел сертификацию, а не является качественным для всех.
А вы, что хотели сказать своим комментарием?

Цитировать

Альберт, я с большим удовольствием читаю твои посты, радует твоя дееспособность, а вот качество иногда не очень, именно в силу неточности и поверхностности рассуждения. Как в этом посте про качество.
Качество- это не соответствие ожиданиям,а определенное свойство вещи или явления.Именно по качествам их различают между собой.Вода жидкая – это ее качественное отличие от камня,он твердый. И не важно, соответствует
это твоим ожиданиям или нет.
А если говорить о качестве товара или услуги,ты с легкостью можешь вспомнить много качественных товаров, которые не соответствовали твоим ожиданиям, но, ты точно знал, что сделаны они качественно.
То есть, среди вещей определенного качества, ты можешь выбрать то, что соответствует твоим ожиданиям.
Помнится, БМВ свой ты выбрал не потому, что он качественней Мерседеса.
Так что, коменты писать я взялся «к слову», поскольку хочу обратить твое внимание на качество рассуждений, которые ты проделываешь в своих постах. Точность- это основное качество рассуждения, без которого оно может легко стать чем-то другим.

Цитировать

Не упоминайте имя БМВ в суе :-). Качество — это оправданное ожидание и больше. БМВ это качество, причем всегда в любое время (на личном опыте 523i 1996гв, 735 1999гв, Х5 2000гв). Мерседес это постоянный вопрос «что еще может отвалиться» (на личном опыте G360 1999гв, Е230 1998гв). Мерс сильно потерял в качестве сборки и запаса прочности в условиях жесткой эксплуатации.
Катана, не просто меч, а очень качественно сделанный клинок, привосходящий по характеристикам аналоги европейских производителей. Вот.

Цитировать

«…Качество — соответствие требованиям и ожиданиям…» Если товар не соответствует только моим ожидания — то товар не качественный или он только для меня не будет качественным?
Таким образом «качественный» и «сертифицированный» серьёзно отличаются по значению!
Те, кто создает и продает товар не могут говорить, что товар качественный, а могут сказать лишь, что товар сертифицирован и, например, сделан из качественных (опять же слово качество и однокоренные нельзя употреблять) деталей или экологически чистый или сделан с заботой о вас…
Как создание бренда или точнее наличие бренда компании повлияет на качество товаров или её услуг? Как-то связаны эти понятия с вашей точки зрения?
Под брендом я понимаю образ компании, сложившийся в умах людей (скорее конкретного человека, чем в умах всех людей).
Думаю, что скорее всего бренд только оказывает влияние на распространение проактивного вида качества и, скорее всего, всё.
В общем, хорошее обоснование термина «качество», но многое наталкивает на встречные вопросы.

Цитировать

Саша, привет!
Не знаю, что тебе ответь, потому что ты уже сам ответил на оба вопроса :).
Если товар не соответствует только твоим ожиданиям, то он будет некачественным только для тебя, потому что для кого-то он может оказаться венцом божьей благодати.
Наличие бренда порождает проактивное качество. При этом, если образ компании негативный, то люди могут думать что товар фуфло и не покупать его, не смотря на то, что возможно многих из них он удовлетворил бы сполна. И наоборот, если имидж более чем положительный, люди могут с большой охотой делать первичную покупку. Но если качество приобретаемого ими, таким образом, товар не будет соответствовать их ожиданиям, то реактивное качество, по их мнению, может оказаться jack. С другой стороны, если образ компании будет офигенно позитивен и силен, то даже при отсутствии качества товара или услуги как такого, потребитель может заниматься самовнушением, и убеждать себя, что они приобрел воистину великую вещь (это как история про крутоны в фильме «О чем говорят мужчины»).

Цитировать

Ага, покупка совершается на эмоциях, а потом идёт оправдывание перед самим собой. Все связи понял.
Из эпизода про крутоны: «гренка не может стоить 8$, а крутон — может», да и сама ситуация в ресторане как раз в тему.
Спасибо за ясность, жду следующий пост с результатами по качеству, интересно.

Цитировать

Здравствуйте Ирина.
Не хотел задеть ваши искренние чувства. Я просто высказал свое мнение. Что касается моей осведомленности о системе ISO, то начиная с 2001 года, я был даже ярым сторонником и проповедником данной системы, и сертифицировал одно из с своих предприятий. А в 2005 году моя любовь к этому стандарту закончилась, и на то есть несколько причин:
1. Невозможно получить сертификацию полного качества, если твои клиенты не сертифицированы по ISO. Ты, конечно, можешь оплатить за них эту процедуру, но она не бесплатная, и если твои клиенты физики – ты «попал». Это некое подобие сетевого маркетинга по выкачиванию денег из предприятий. Я полагаю, именно поэтому Airbus отказались проходить сертификацию по ISO.
2. Стандарт ISO не проводит изменения в твоей компании, а просто упорядочивает тот хаос, который имеется. То есть, если структура твоего бизнеса такова, что неминуемо ведет к его смерти. То товарищи по ISO, просто структурируют и красиво оформят твое «приближение к смерти», и выдадут тебе сертификат с утверждением, что ты это делаешь качественно.
3. ISO, как вы и сказали, предполагает выяснение потребностей клиентов, их структурирование, сегментацию и позиционирование, и даже дает готовую процедуры для всего этого. Но есть одно но. Предпочтения клиентов меняются, время идет, и требования растут, появляются новые товары-заменители. Вы соответственно можете заново все это сделать. Но в этом случае вам придется менять кучу документов по вашим стандартам качества, а это уйма времени, и не все это делают с той регулярность, как того хотелось бы. А клиент не будет ждать, пока вы соизволите свои стандарты переписать. Его понятия о качестве меняются быстрее, чем мы переписываем бумаги…
Но еще раз, хочу отметить, что вы правы в своем мнении, и это отрадно, что предприятия понимают, что такое TQM, и пытаются всегда быть на высоте. Я за таких.

Доброе утро!
Альберт, на счет искренности чувств — просто стало обидно, что покупная сертификация (я имею в виду лишь покупку сертификата без внедрения системы) имеет такие отголоски!
на самом деле Вы очень сильно ошибаетесь! и, видимо, виной этому как раз агентсво, которое под видом стандартизации и сертификации хотело выкачать из Вас побольше денег. :(
Знаете, ведь на самом деле сам стандарт не имеет большой жесткости, он всего лишь напоминает, чтобы Вы не упустили всех важных моментов в построении своей системы (или ее так называемом «выравнивании», когда она уже есть). И он ни в коем мере не обязывает Вас с наименьшими подробностями описывать свои процедуры — просто укажите самые важные точки-этапы, которые могут повлиять на качество конечного продукта (именно то качество, которое опирается на потребителя!). Вам, думаю, известно о Цикле Деминга (Plan-Do-Check-Act или Запланируй-Сделай-Проверь-Исправь),лежащем в основах систем качества и стандартов ISO. Так вот этот цикл, при правильном его применении, дает возможность изменять качество продукта при любых изменениях внешних или внутренних условий (в т.ч. и требований потребителей!)

Цитировать

И еще небольшой комментарий словам Альберта

5. Соответствие ГОСТ-ам, стандартам ISO, TÜF говорит только о том, что ваш товар прошел сертификацию, а не является качественным для всех

Соответствие стандартам ISO говорит о том, что производитель заботится о наибольшем соответствии качеству, которое хочет получить от его продукта ЕГО ПОТРЕБИТЕЛЬ! а не все подряд.
А TUF — это международная организация по сертификации! и она также сертифицирует на соответствие стандартам ISO.

Цитировать

Всё познаётся в сравнении :)
А если каждое из сравниваемых оцифровывать — ясности будет больше.

Часто еще говорят — не существует качества, но существуют стандарты. Вот только стандарты тоже меняется в течении времени.

Цитировать

Для меня качественно это значит соответствует моим желаниям не наносит вред моему здоровью(в первую очередь это касается продуктов питания и личной гигиены)Качество обслуживания требования к нему это зависит от культуры человека.

Цитировать

Оставить комментарий или два

Комментарии публикуются в соответствии с правилами комментирования данного ресурса

© 2010-2012 Сибирская бизнес школа