или на чем сосредоточиться при продажах
Жесткость — проявление слабости. Доброты можно ждать только от сильных.
Лео Роскин
Как вы, наверное, уже поняли, люблю я такое занятие, как анкетирование (см. посты «В чем сила, брат?», «Что лучше: 3 сегодня или 5 завтра?», «Ленивый, тупой, злой»).
И не так давно я решил проверить утверждение о том, что один довольный клиент похвастается трем новым, а недовольный расскажет десяти.
Мучил я все тех же бизнесменов (хотя нет, вру, пара из них была новых, хотя общее число так и осталось — 100 человек). На это у меня ушло около трех месяцев ожиданий и работы. И проблем хватило:
Как бы то ни было, результаты я получил и готов поделиться с вами (Табл.1)
| Довольные | Недовольные | |||||
| min | max | avr | min | max | avr | |
| Рассказывают другим, % | 2,00 | 87,0 | 52,1 | 46,0 | 100 | 92,0 |
| Об этом узнает новых, чел. | 0,00 | 8,30 | 2,54 | 2,10 | 18,9 | 8,23 |
| Дают обратную связь компании, % | 5,10 | 83,2 | 53,2 | 0,00 | 34,4 | 11,2 |
| Приходят повторно, % | 32,3 | 100 | 86,7 | 0,00 | 3,23 | 0,5 |
*всем, кто участвовал в опросе, огромное спасибо за ваше терпение и проведенную работу.
Что мы имеем в итоге?
А в итоге у нас складывается следующая картина. В среднем (среди 100 бизнесменов малого и среднего бизнеса, опрошенных мною), довольный клиент действительно рассказывает о своем счастье не более чем трем людям. И эта часть утверждения подтвердилась.
При этом, в наихудшем случае была компания, у которой довольные клиенты никому не рассказывали, но это связано с узконаправленной спецификой деятельности данной компании. А вот максимальное количество оповещенных достигало более чем восьми человек. Большим, видимо, уже язык уставал рассказывать, или приукрашивать уже надоедало 
А вот в случае недовольных я на 10 человек не вышел. У меня получилась цифра чуть больше восьми человек. Но здесь был один любопытный факт, что не оказалось ни одной компании, где бы недовольный клиент никому бы не рассказал о своем горе. Минимальное значение в данном конкретном случае у меня было 2,1 человека.
А вот максимальное достигло почти 20-ти. Правда, это тоже связано со спецификой бизнеса. Это управляющая компания. И когда кому-то что-то не нравится, он обязательно будоражит весь подъезд и начинает собирать подписи. Никогда им не завидовал
Но перейдем к другой статистике. В среднем только около половины довольных клиентов вообще кому-то что-то рассказывает. Вторая половина — молчит как партизаны, как будто ничего хорошего в их жизни и не произошло.
Т.е. по факту цифру 2,54 человека можно интерпретировать как 5 человек, когда рассказывает Потому как если он не рассказывает, он (довольный клиент) вообще никому ничего не говорит. При этом максимальный показатель рассказывающих в моем опросе достигал 87%, а утаивающих об этом — до 92%. Получается, что о хороших компаниях люди у нас не любят говорить. Почему?
С недовольными картина несколько иная. В среднем 92% обязательно пожалуются своим знакомым. При этом максимальный показатель в этой категории достигал 100%, а минимальный не опускался ниже 46%. Получается, что пакостей наговорить наш народ любит больше, нежели похвалить кого-нибудь. Хотя, в редких случаях, больше половины никому вообще ничего не рассказывают.
Идем дальше. Обратную связь компании, т.е.:
оставляют в среднем 53% довольных и 11% — недовольных клиентов. Т.е. только каждый второй признается, что ему понравилось, и только каждый 10-ый в том, что он разочарован. При этом максимальный процент довольных, высказывающих свое отношение напрямую сотрудникам компании, достигает 83%. Примерно такой же процент мы наблюдали, когда они рассказывают о своих покупках другим людям.
А вот с недовольными картина обратная. Если своим знакомым жалуются около 92%, то непосредственно фирме, где они обслуживались, свое недовольство высказывают в 8 раз меньшее. При этом максимальный показатель был на отметке в 34%, тогда как среди знакомых этот же показатель составлял 100%. А минимальный вообще равнялся 0%.
Т.е. все недовольные клиенты ничего не сказали в адрес предприятия, а потом каждый второй посчитал своим долгом рассказать куче народу, у каких «козлов» он недавно обслуживался. Да,… тяжелая у нас работа. Хоть экстрасенсов бери и нанимай 
Ну, и последний показатель «процент возврата покупателей». Радует то, что около 87% клиентов, оставшихся довольными, стремятся вернуться в тоже место и потребить очередное благо. Хотя, если вы заметили, минимальный процент был на уровне 32%. Но это было снова связано со спецификой бизнеса.
Но вот интересным было для меня то, что среди недовольных каждый 200-ый все равно возвращался и покупал снова. Чего ждут?
Впрочем, это уже их заморочки. Но одно я усвоил точно: недовольный покупатель — это страшное оружие против фирмы.
В следующий раз попытаюсь проверить убеждение о том, что затраты на привлечение нового клиента в 6 раз больше, чем на удержание старого.
Ещё скажу, что (по моим наблюдениям) в 60-80% случаем недовольства в ситуации виновен (читать НАЧИНАЕТ ДЕЛАТЬ НЕПРАВИЛЬНО) именно продавец (менеджер), ибо (думается мне) ожидания у продавца больше нежели у покупателя, в нестыковке ожиданий покупатель\продавец происходят недовольства одних и недополучение прибыли у других.
Если Вы понимаете о чём я )))
Здравствуйте Альберт !Я Вам написала письмо, но Вы не ответили, видать писем очень много…Я хотела бы с Вами обсудить один проект, если это возможно…
Здравствуйте, Lola. Продублируйте, пожалуйста, еще раз ваше письмо на нашу почту, либо воспользуйтесь контактной формой
На самом делле мы не мазохисты, просто идти иногда некуда.
Во всяком случае, я про управляющие компании — от них никуда не денешься, а про их «художества» надо оповещать как можно дольше народа, м.б. количество перейдёт в качество, как в МЛ материализме.
Я вот от себя последнее время гоню мысли, что большинство людей — моральные уроды.
Начиная с такой статистике по клиентам, заканчивая банальным экспериментом во дворе:
Чтобы мне дойти до магазина, надо пройти по узкому проезду, где через раз сталкиваешься с машиной. За 4 года выявилась где-то из сотни только 1 машина, мигающая аварийкой, если её не загораживать собой дорогу. медленн плетясь пешком и ещё 3, которые кивают головой «спасибо». Остальные — под сотню — морду в сторону и типо так и надо. Но если не уступать — начинаются психи, сигналы, крики, попытки помыть свой бампер о твои штаны… Хотя по сути — дворовая территория и человек может идти, как ему вздумается.
А по жалобам в компанию — обоюдная вина. Сначала клиенты выдвигают абсолютно идиотские жалобы. Потом персонал начинает их игнорить. Потом человек хочет дать обратную связь, а в ответ видит взгляд: «иди в жопу» от персонала. Где действительно есть регуляные проблемы — это чуть ли не норма.
По поводу возврата туда, где не понравилось — несколько лет назад в Воронеже в кафе обедали — обслужили отвратительно, было нас человек 10, блюда подавали непонятно как, часть заказа забыли, чай одним подали тогда, когда другие еще ничего не получили и тд. Устроили администратору «небольшой» разнос. Вечером шли мимо, надо было поужинать — а давайте снова туда! Так,как на этом ужине, нас никогда не обслуживали! Все просто супер было! Так что могут меняться люди и компании, когда хотят!
Спасибо Альберт за такие вот большие волнения! Но дело,
или бизнес, стоит на определенных формулах!
Первая — отношение людей к своему делу,что у нанятых за
примитивную зарплату людей,почти отсутствует!
Вторая — жадность и экономия на затраты на этот бизнес,
часто доходящая до экстримума!(предпринимателей как правило сегодня таких максимум).
И чего-же вы хотите от достопочтенной публики!!!
А наша публика ,советская,всегда подготовлена к самому
худшему,отсюда и сформировавшееся неверущее отношение.
И это все результат долгой работы тех людей,которых мы
знаем в истории по фразе: Уходите на! Ответ: Не мешайте нам работать!
Альберт, сенсей не имеет право на ошибку. Вы допустили две. Обратитесь к своей статистике — кто к Вам прийдёт завтра???
Здравствуйте Сергей.
Ну, во-первых, я к сенсеям себя не причислял. Я просто делюсь своими мыслями на страницах своего блога (не всегда, кстати, правильными, и не всем полезными). Если вы хотите меня считать сенсеем для вас, это ваш личный выбор ;).
Во-вторых, если я допускаю ошибки, это значит, что на страницах блога появляются не выверенные журнальные статьи, а свежие, как говориться: «с пылу, с жару», какие-то мысли или соображения на текущий момент.
В-третьих, если вы обнаружили какую-то ошибку в расчетах, то конкретизируйте пожалуйста, что, и где, по вашему мнению посчитано не верно?
Ну, и, наконец, я не понял вашего вопроса по поводу «кто придет завтра?». К какому контексту это относится? Если не сложно, перефразируйте вопрос более детально.
мерси
Как-бы недостатки повернуть себе на пользу?
Пост супер!
Как-то сразу появились идеи как запустить «сарафан».
Однако, встроить убеждение на стадии покупки-потребления, что рассказать о благе- сделать благо себе — просто.
Спасибо в который раз за интересный пост.
Нарушу статистику — расскажу о нем более чем трем людям:)
И как сделать чтобы довольный народ рассказывал????Завлекал клиентов?
Как-нибудь выложу отдельный пост
Спасибо. Интересная статья.