Где искать качество?

или почему мы такие разные?

- Мы торгуем только качественными товарами.
- А вы это говно сами-то пробовали?

Разговор в магазине

Как вы, наверное, уже поняли из цитаты, сегодня разговор пойдет о качестве. Не ждите здесь научно-популярной статьи, сейчас будет пост просто на уровне рассуждений.

На самом деле, месяц назад я уже разослал анкету среди своих знакомых бизнесюков по поводу качества, наподобие тех, что были в постах: «В чем сила брат?» и «Что ценят бизнесмены» (результаты выложу в следующем посте). А сегодня просто разговор ни о чем.

Во-первых, определимся в терминологии. Для меня качество (всегда было и остается) – это соответствие требованиям и ожиданиям. Хотите спорьте с этим, хотите – нет, но это мое личное мнение, и я его никому не навязываю, но попробую немного его обосновать.

Не вдаваясь глубоко в этимологию слова, просто хочу сказать, что морфология английских слов equal и quality одинаковая, это говорит о том, что: для того чтобы сказать, что товар качественный, вы должны сравнить его с эталоном. Об этом, кстати, и учит дедушка Тейлор в своей науке об управлении качеством. И появилось это задолго до появления науки о менеджменте как таковой:

• древние римляне считали строительные кирпичи качественными, если они были похожи друг на друга по размерам и составу;
• китайцы в эпоху воюющих царств считали законодательные акты качественными, если они соответствовали единой структуре;
• cowboys дикого запада считали патроны качественными, если они подходили к их револьверу и т.д.

Это уже потом Шухарт, Деминг, Исикава, etc., стали использовать такие понятия как:

• поля допусков;
• проходные и непроходные калибры;
• шаблоны и т.д.

А до этого люди говорили:

• Это как раз то, что я и хотел получить;
• Охренеть, это в разы круче, чем я даже мог себе представить;
• Фигня какая-то, и вы надеетесь это кому-то впарить?

При этом это могли говорить разные люди об одном и том же продукте, либо одни и те же люди об одном и том же продукте, но в разные периоды времени. И тут мы подходим к первым двум фундаментальным понятиям качества:

1. У каждого человека понятие о том, что товар качественный – свое.
2. Со временем понятие о качестве товара – меняется для любого субъекта.

Для кого-то гамбургер из McDonalds – это мечта детства, а для кого-то – всего лишь junk food. Поэтому утверждать, что ваш товар качественный лишь потому, что он соответствует всем требованиям ISO 9000 – по меньшей мере глупо. Ожидания и требования у различных групп покупателей к одному и тому же типу товаров будет сильно варьироваться, не смотря на принятые в обществе нормы и законодательные акты.

И второй момент, по мере того как мы взрослеем:

• меняются наши предпочтения и ценностные ориентиры;
• научно-технический прогресс предлагает все более «продвинутые» товары;

…и мы уже не готовы потреблять то, что когда-то нам казалось пределом наших мечтаний. Но свойства товара не изменились, почему же то, что когда-то для вас было качественным, теперь – нет?..
Все дело в том, что качество субъективно. И мы со временем (как тараканы) можем адаптироваться под любое качество. Нет серьезно, задайте себе вопрос:

— Насколько %-ов ваш супруг(а) соответствует вашим ожиданиям и требованиям?

— Насколько %-во качественна та ручка, которой вы недавно что-то писали?

— Насколько %-ов качественно вы почистили сегодня зубы?

Я сомневаюсь, что на все выше представленные вопросы вы ответили – 100% или выше. Тогда возникает резонный вопрос: «Вы что готовы пользоваться не качественными товарами? Ну, или не совсем качественными? Или не на 100%-ов качественными  ?»

Если ваш ответ – Да, то я надеюсь, что вы отдаете себе отчет в том, что всего 1% «некачества» позволяет:

• каждому врачу 422 раза в год выписывать не те лекарства;
• каждому журналу или книге на каждой странице иметь до 20 неправильных слов;
• 15 минут каждый день не подавать вам воду, свет, и отключать телефон и Internet и т.д.

Именно из-за такого – халатного, я бы сказал, отношения к качеству и происходит процесс его тотального «вымывания» (об этом я писал в посте «Жизненный цикл товара»). Это к слову сказать, тоже тема не для одного поста в будущем…

Я понял, что уже совсем вас запутал, но я же обещал, что пост будет не научным, я на уровне рассуждений. Поэтому, попутаю вас еще немного  

Суждение о качестве товара или услуги может сильно отличаться в зависимости от природы его возникновения. Здесь можно выделить два вида качества:

1. Реактивный – когда потребитель к нам приходит и узнает о нем.
2. Проактивный – потребитель узнает о нем, а потом приходит к нам.

Этот момент продавцы активно используют во время войны качества (см. пост «Жизненный цикл товара»).

И еще одна «граната в мозг». Качество может быть:

1. Твердым – когда его можно пощупать, измерить (прочность, надежность, количество и т.д.)
2. Мягким – когда его не возможно запротоколировать (комфортность, внимательность, последовательность и т.д.)

Так вот, казалось бы, что всю статью мы говорили о последнем (мягком). А вот и нет, мы говорили как раз о первом, а второе больше имеет отношение к сервису, нежели к качеству. Хотя сервис – это качество обслуживания клиента, но об этом как-нибудь в другой раз, в отдельно взятом посте  

К записи 22 комментария

Оставить комментарий или два